消费者创造价值是零售的本质

文 | Summer

世界经理人原创文章

零售行业随“新”而变

在计划经济时代，人们都是被票据来定量每个月或每年的消费量。改革开放之后，开始试水市场经济，传统百货出现，但是购物商场对于消费者的态度也大都是比较冷淡，与当下的服务水平可是大相径庭。随着外资企业进入中国，比如家乐福、沃尔玛、大润发等大卖场，周末到这些超级大卖场进行家庭式一站购物成为了许多家庭的最佳去处。

随着时代的变化，零售模式也在一直变化着，当然每个时代都在追求着一个“新”字，包括新的服务水平、新鲜实用的产品、新的购物环境和生活方式。现在的购物商场使得我们的购物环境变得更加立体化，比如从商场的-1F到7F，不同类型商品的陈设，从家居产品、吃穿玩乐到影院的一站式服务，当然这种新的业态一直在进行微妙的新的调整，所以说，零售业一直在追逐着新的变化。

到了电商时代，马云改变了很多人的生活方式，电商使得购物更加便捷、选择多样化emc易倍体育官方入口。电商最开始会有些品牌产品拒绝被电商化，因为电商的存在与品牌的经营之间存在一些分歧，其实恰恰相反，这种电商化的购物潮流改变了一些购物方式。北京地平线信息技术有限公司CMO陆晓明在“2018全球智能产品高峰论坛”分享了在欧莱雅做化妆品时的经验，在欧莱雅刚刚加入天猫时第一年的销售额就占到所有渠道总销售额的10%。

好的消费体验会促进线下智慧零售的回归

2016年10月，马云在云栖大会上提出了“新零售”：“未来的10年、20年没有电商这一说，只有新零售这一说。也就是说，线上线下和物流必须结合在一起，才能诞生真正的新零售。线下的企业必须走到线上去，线上的企业必须走到线下来，线上线下加上现代的物流和在一起，才能真正创造出新的零售起来。”

据统计，目前线上零售约占总零售的30%，但是未来随着智慧零售的到来，陆晓明认为“人工智能将赋能线下零售，未来线下零售的比例会迅速回归”。

每一段商品流通时代的生命周期都不一样，批发市场的生命周期大概为20年，百货公司最美好的日子有10年，购物中心的美好日子不超过5年，电商零售最最风光的日子大概有3年，中国商品零售的环境、中国消费者对于购物体验、产品、物流、支付方式的需求和要求越来越快。

人的价值的确并非数据可替代，陆晓明表示，今天在面临新零售和智慧零售的时候，我们有没有准备好来应对快速变化与迭代的过程，这个迭代将非常快。无论迭代有多快，我们应该抓住新零售的本质“人、货、场”，再加上一个消费者的体验，再怎么玩转，都离不开“3+1模式”。总之，消费者的体验是无可取代的。

AI赋能智能零售，使消费者更愉悦

如今，实体零售店面临着一些内忧和外患。随着店面租金、人员成本、产品成本的不断上涨，实体店的利润变得越来越少。甚至，你花了三个月辛苦培训的店员仅仅会因为旁边店铺提供的工资高100元而跳槽，这些都是实体店面临的困境。但是，实体店商品的零售价格并不能因为上述成本问题而提高，反而要制定各种营销方案来吸引消费者。

同时，电商的各类促销的冲击分流了很大一部分消费者，如何才能让实体零售变得更加愉悦和智慧呢？

在2017年，张近东率先提出“智慧零售”，并于年底提出智慧零售大开发战略，宣布未来3年苏宁互联网门店将拓展到2万家左右。2018年伴随着智慧零售大开发战略的落地，在业内步入寒冬之时，苏宁却悄然开花emc易倍。深究其原因，正是因为苏宁一直牢牢把握着为消费者创造价值的零售本质，深耕零售与服务。

曾鸣教授强调相对于工业时代比较传统的，封闭的线性的供应链管理机制，整个社会可以用一种多角色、大规模、实时的社会化协同的方式，基于网络来创造新的价值，这将是未来任何企业竞争的价值源泉。

陆晓明认为想要突破传统线下零售的困境，不如先回归零售的本质，通过大数据来研究进店消费者的流失情况。比如，店铺进来100个人，只有5个人买东西，你能不能研究一下其余95人为什么没有买东西？他们在店铺内走的动线是什么样子？服务人对他们提供了哪些服务？通过精准客流的研究、消费者属性以及进来店铺之后消费者的进店动线的研究，可以将这95人再

AI赋能智慧零售，使得老板更懂自己的生意